Attestation de confiance relative à la récolte des Avis de Clients
Conditions Générales d’Utilisation Avis Clients
1. Principes
Les avis publiés sur le site La Boutique du Monoï sont issus de 2 sources :
• du site de La Boutique du Monoï, où les Clients peuvent laisser des avis spontanés depuis leur espace personnel sur le site, sur les produits commandés et sur le service apporté.
• du site Avis-Vérifiés, certifié AFNOR, solution de récolte d’avis pour La Boutique du Monoï, qui importe les avis de Clients sollicités par Avis-Vérifiés sur son site.
Chaque avis publié sur le site dispose d’une Attestation de Confiance de La Boutique du Monoï ou délivrée par Avis-Vérifiés. Les présentes Conditions Générales d’Utilisation sont celles du site de La Boutique du Monoï. Pour connaître celles du site Avis-Vérifiés, cliquez sur CGU.
1.1 Conditions relatives à l’émission d’un avis
Les avis de Consommateurs sont liés à une expérience de consommation et à un Client clairement identifié. Chaque avis donné doit nécessairement se rapporter à une expérience de consommation vécue par l’auteur de cet avis.
Aussi, les consommateurs qui déposent un avis devront impérativement respecter les conditions suivantes :
• être une personne physique
• ne pas être en situation de conflit d'intérêt
• avoir eu personnellement l'expérience de consommation du produit ou service sur lequel il porte son avis.
Le Consommateur garantit la sincérité et l’authenticité de son avis. Il s’interdit d’émettre des déclarations inappropriées ou encore contraires à la loi et aux bonnes mœurs.
Le Consommateur pourra être recontacté à des fins de vérification. La Boutique du Monoï dispose des éléments permettant d'identifier le Consommateur et d'attester de son acte de consommation. L’identification peut se faire par e-mail, téléphone ou tout autre moyen permettant de rentrer en contact direct avec le Consommateur. Il garantit à cette fin l’exactitude et l’authenticité des données personnelles qu’il communique.
Aucune contrepartie n'est fournie en échange du dépôt des avis.
1.2. Processus de modération
1.2.1. Principes
La modération a pour but d’assurer la conformité du contenu collecté au droit français et aux Conditions Générales d’Utilisation du site en vue de publier ou de rejeter ce contenu.
Tous les intervenants et les actes liés à la modération sont réalisés par l’équipe de La Boutique du Monoï qui utilise une modération à priori, automatique et humaine, et à postériori une modération humaine. Le même délai de modération s’applique à l’ensemble des avis qu’ils soient positifs ou négatifs.
1.2.2. Rôles et moyens des modérateurs
La modération est réalisée par des outils informatiques et/ou des personnes humaines que l’on désigne généralement comme modérateurs.
1.2.3. Modération automatisée à priori
La Boutique du Monoï dispose d’un système de modération automatisée qui permet de soumettre l’avis à un modérateur humain avant la publication d’un avis, celui-ci pouvant contenir :
• un contenu textuel illicite, comportant notamment des propos grossiers, injurieux et discriminatoires
• un contenu inexistant ou inintelligible
• un contenu textuel présentant des citations de concurrents
• une note en inadéquation avec le commentaire
À la suite du système de modération automatisée, La Boutique du Monoï procède à une modération humaine. Ce système permet de refuser des avis de consommateur comprenant un contenu illicite et non conforme aux CGU, ou encore des avis comprenant les éléments cités plus haut.
1.2.4. Modération à posteriori et droit de retrait de l’auteur
La Boutique du Monoï s’engage à retirer la publication d’un avis suite à la demande de l’auteur. L’avis restera néanmoins enregistré dans les bases de données de La Boutique du Monoï. L’auteur d’un avis publié peut demander la modification de ce dernier par courriel à contact@boutique-monoi-tahiti.com. La Boutique du Monoï conserve les données à caractères personnels conformément à la loi du 6 Janvier 1978 modifiée.
La Boutique du Monoï s’engage à garder un historique de l’ensemble des avis non publiés dans ses bases de données.
1.2.5. Délai de modération de l’avis de consommateur
Les avis sont ensuite publiés par le modérateur humain dans un délai maximum de 5 jours. Le modérateur procède au contrôle des avis de façon chronologique. La Boutique du Monoï s’engage à respecter un même délai de modération pour l’ensemble des avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.
1.2.6. Rejet de l’avis de consommateur et motif de rejet
La Boutique du Monoï peut informer du motif d’un rejet d’un avis de Consommateur, dès lors que celui-ci est identifié dans la liste ci-dessous, et donne la possibilité au Consommateur de soumettre un nouvel avis suite à une modération. La Boutique du Monoï n’est pas tenue de préciser les motifs du rejet d’un avis ayant été identifié comme visant à construire artificiellement ou à biaiser l’évaluation du produit ou service.
1.2.6.1. Motifs de rejet des avis site de consommateurs
• L'avis déposé est considéré comme diffamatoire.
• L'avis déposé est relatif à un produit et non à l'expérience d'achat sur le site.
• Le contenu textuel comporte des caractères aléatoires ou est mal écrit au point d'en être inintelligible.
• Les éléments de description de l'expérience de consommation ne sont pas renseignés.
• Le contenu est sans rapport avec le sujet noté.
• Le contenu textuel comporte des informations personnelles ou tout autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité : le nom ou le prénom d'individus qui ne sont pas des personnes publiques, un numéro de téléphone, une adresse physique précise ou une adresse email, un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire ou tout autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité.
• Le contenu textuel incite à l'achat chez un concurrent.
• L‘avis fait doublon avec un avis en provenance d’Avis Vérifés.
• Le contenu textuel indique que l'utilisateur n'a pas réalisé son expérience de consommation.
• Le gestionnaire d'avis estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être engagée.
• Le contenu comporte des injures ou des grossièretés.
• Les attributs de l'avis comportent des éléments concrets de conflits d'intérêts.
• Un utilisateur formule un commentaire inapproprié sur un autre contenu ou son auteur.
• Le contenu textuel est clairement du spam ou mentionne des sites web, url y compris ceux du Consommateur ou du fabricant.
• Le contenu textuel comporte un appel à une action en justice.
• Le service client est intervenu sur le traitement du litige, le client est invité à mettre à jour son avis.
• Le consommateur a contacté le gestionnaire d'avis afin de supprimer ou de modifier son avis.
1.2.6.2. Motifs de rejet des avis produits de consommateurs
• La note ne correspond pas au commentaire.
• La note ne contient pas de commentaire.
• L'avis déposé est relatif à l'expérience d'achat (service client, livraison, site web) et non au produit noté.
• Le contenu textuel comporte des caractères aléatoires ou est mal écrit au point d'en être inintelligible.
• Avis identifié comme visant à biaiser la moyenne d'un produit.
Les éléments de description des caractéristiques du produit ne sont pas renseignés.
• Le contenu est sans rapport avec le produit noté.
• Le contenu textuel comporte des informations personnelles ou tout autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité : le nom ou le prénom d'individus qui ne sont pas des personnes publiques, un numéro de téléphone, une adresse physique précise ou une adresse email, un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire ou tout autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité.
• Le contenu textuel incite à l'achat chez un concurrent.
• Le contenu textuel indique que l'utilisateur n'a pas encore testé le produit.
• Le contenu comporte des injures ou des grossièretés.
• Les attributs de l'avis comportent des éléments concrets de conflits d'intérêts.
• Un utilisateur formule un commentaire inapproprié sur un autre contenu ou son auteur.
• Le contenu textuel est clairement du spam ou mentionne des sites web, url y compris ceux du Consommateur ou du fabricant.
• Le contenu textuel comporte un appel à une action en justice.
• Le service client est intervenu sur le traitement du litige, le client est invité à mettre à jour son avis.
• Le consommateur a contacté le gestionnaire d'avis afin de supprimer ou de modifier son avis.
• Le gestionnaire d'avis estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être engagée.
1.2.7. Edition et modification
La Boutique du Monoï s’engage à ne pas modifier ni supprimer le contenu d’un avis de Client. La Boutique du Monoï ne peut donc pas :
• corriger les fautes d’orthographe inclues dans un avis
• changer le pseudonyme d’un membre
• masquer une partie du texte de l’avis
• modifier la note.
Dans de rare cas, les noms et numéros de téléphone renseignés dans les avis peuvent être remplacés par des étoiles dans les avis afin de respecter la confidentialité des données.
2. Publication et restitution des avis
2.1. Restitution des avis
La Boutique du Monoï affiche l’ensemble des avis qu’ils soient positifs ou négatifs du moment qu’ils n’ont pas été rejetés au cours du processus de modération. La Boutique du Monoï ne fait pas de sélection quant aux avis qu’elle publie.
La Boutique du Monoï affiche les avis chronologiquement du plus récent au plus ancien sur la base de la date de dépôt de l’avis.
La Boutique du Monoï restitue les avis dans leur intégralité.
La Boutique du Monoï affiche pour chaque avis à minima les informations suivantes :
• la date du dépôt de l’avis
• la date d’expérience de consommation
• le prénom et la première lettre du nom de l’auteur
• la ville de résidence
• la source du dépôt de l’avis
La Boutique du Monoï peut afficher en dessous de chaque avis un droit de réponse.
La Boutique du Monoï restitue aux Internautes les avis de Clients collectés depuis son ouverture en 2009. Les avis Clients, le nombre d'avis ainsi que la note moyenne sont calculés sur cette même période, et affichés sur chaque produit. La note est obtenue par le calcul suivant: Note moyenne = (somme des notes des avis publiés / nombre total des avis publiés). Les notes sans commentaire ne sont ni diffusées, ni comptabilisées.
La Boutique du Monoï n’agrège pas de note et ne pondère pas de note et affiche de manière transparente les témoignages de ses clients. Les notes sur La Boutique du Monoï sont affichés sur l'Attestation de Confiance d'Avis Vérifiés ICI.
2.2. Restitution des avis provenant du site Avis-Vérifiés
La Boutique du Monoï importe les avis de Consommateurs collectés par Avis-Vérifiés.
La Boutique du Monoï intègre ces avis sur son site dans l'ordre chronologique de publication.
Ces avis ayant été soumis à modération et bénéficiant d'une Attestation de Confiance délivrée par Avis-Vérifiés, ils ne sont soumis à aucune modération de La Boutique du Monoï.
Ces avis peuvent faire l'objet d'un droit de réponse de La Boutique du Monoï avant publication.
Pour connaître les Conditions Générales d’Utilisation du site Avis-Vérifiés, cliquez sur CGU.
2.3. Signalement d’un avis au contenu illicite ou inapproprié
La Boutique du Monoï permet le signalement d’un avis au contenu illicite ou inapproprié. Ce signalement peut se faire par le biais de l’adresse : contact@boutique-monoi-tahiti.com.
2.4. Droit de réponse de La Boutique du Monoï
La Boutique du Monoï a la possibilité de répondre à tout moment à un avis reçu. Elle peut alors :
• remercier un avis
• donner des éléments de réponse à des questions présentes dans le commentaire
• indiquer les éventuels changements introduits dans le produit ou service depuis la rédaction de l’avis
• préciser sa version des faits en cas de litige.
Les réponses sont affichées en dessous des avis concernés.
2.5. Perte du droit à déposer un avis pour l’auteur d’un avis reconnu comme illicite ou inapproprié après modération
En cas d’identification d’un auteur ayant déposé un ou des avis reconnus comme illicites ou inappropriés après modération, La Boutique du Monoï mettra fin à la possibilité de déposer un avis pour ce consommateur et supprimera l’ensemble des avis liés à ce dernier.
2.6. Propriété des avis
Le Consommateur cède à La Boutique du Monoï, à titre gratuit les droits de propriété sur les avis, de sorte que La Boutique du Monoï sera seule propriétaire des avis présents dans sa base de données. Les droits cédés sur les avis incluent notamment le droit perpétuel, transférable, irrévocable et susceptible de faire l'objet d'une sous licence au profit de tiers d'utiliser, reproduire, modifier, adapter, traduire, distribuer, publier, créer des œuvres dérivées, afficher publiquement et mettre à disposition les avis partout dans le monde dans quelque média et quelque support que ce soit, présent ou futur. La Boutique du Monoï sera libre de les utiliser sans contrepartie, dès lors que ces avis ne présentent pas des données à caractère personnel, confidentiel ou privé.
3. Données à caractère personnel des Consommateurs
3.1 Nature des informations diffusées
La Boutique du Monoï conserve dans la Base de données Consommateurs, les avis des Consommateurs sur des serveurs dédiés et sécurisés.
Les informations publiées dans les avis concernant le Consommateur sont notamment :
• Prénom
• Première lettre du nom
• Ville de résidence
• Date du dépôt de l’avis
• Date de l’expérience de consommation
• Produits achetés
La Boutique du Monoï veillera à la stricte confidentialité des données personnelles des Consommateurs collectées, et ne publi en aucun cas le nom ni l'adresse complète du Consommateur.
3.2 Finalité de la collecte d'informations pour Avis-Vérifiés
Les informations sont collectées par La Boutique du Monoï pour la mise en œuvre par Avis-Vérifiés de son service de collecte d’Avis Consommateurs ayant pour objet de générer, administrer, vérifier la fiabilité des Avis de Consommateurs, et de les rendre visible. En cochant la case intitulé « J’accepte les conditions générales de vente» lors d’une commande sur le site de La Boutique du Monoï, le Consommateur manifeste son consentement spécifique, libre et éclairé par lequel il accepte que des données à caractère personnel le concernant soient transmises à Avis-Vérifiés pour la collecte de son Avis par Avis-Vérifiés.
Avis-Verifies utilise les Données Personnelles des Consommateurs dans le cadre uniquement de sa solution et pour les seuls besoins de celle-ci. Elles restent strictement confidentielles, sauf en ce qui concerne le prénom et la première lettre du nom des Consommateurs, ou autre information propre à l’Avis de Consommateur. Avis-Verifies s’engage à ne pas les communiquer à des tiers, à l’exception de ses partenaires (moteurs de recherche, des annuaires, des comparateurs, market place, guide de prestations, etc). Le Consommateur a la possibilité de refuser par écrit la diffusion de ces informations à des annuaires, comparateurs, market place ou encore guide.
Avis Vérifiés s’interdit formellement de communiquer à quiconque des informations personnelles ou nominatives permettant d’identifier le Consommateur ou portant atteinte au respect de sa vie privée (prénom et nom complet, adresse d’habitation, adresse IP, etc… .
Ces Données Personnelles sont conservées pendant une durée maximale de cinq ans à compter de leur collecte.
De manière générale, Avis Verifies veillera à préserver l’anonymat des Consommateurs émettant un avis. Consulter les Conditions Générales d’Utilisation d'Avis Vérifiés en cliquant sur CGU.
4. Loi applicable et tribunal compétent
Les présentes Conditions Générales d'Utilisation sont soumises à la loi française. Tout différend lié à l'interprétation, l'exécution ou la validité du présent contrat sera soumise à la compétence exclusive du Tribunal de commerce de Nantes.
Fait à Nantes le 27 janvier 2018.